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Optimiser la relation clients

Dans un contexte où l’expérience client fait la différence, cette formation vous aide à renforcer durablement la qualité de vos échanges. Vous identifiez les moments clés du parcours client et adoptez les bonnes pratiques relationnelles pour fidéliser avec impact. Ateliers collaboratifs, jeux de rôle et mises en situation concrètes vous permettent d’ancrer des réflexes immédiatement applicables. Animée par des formateurs experts métier, formés aux pédagogies actives et ludiques, la formation privilégie l’expérimentation et le feedback terrain.

Modalités pratiques

Durée
14 heures (2 jours)

Format
Présentiel ou distanciel / Inter-entreprises ou intra-entreprise

Taux de satisfaction
à venir

Public concerné

Personnel en contact avec la clientèle, équipes commerciales, accueil, relation client, toute personne en situation de vente.

Prérequis

Aucun prérequis

Méthodes pédagogiques & évaluation

  • Approche active 
    ateliers pratiques, co-développement, études de cas.
     

  • Positionnement et évaluation 
    questionnaire en début et fin de formation.
     

  • Supports pédagogiques mis à disposition sur la plateforme digitale.
     

  • Attestation d’assiduité fournie en fin de formation.

Accessibilité

Nos locaux sont accessibles aux personnes à mobilité réduite. Pour toute adaptation de nos formations au plus près de vos besoins, contactez-nous afin que nous puissions y répondre en amont de l’entrée en formation (eric@etoiles.academy).

Objectifs pédagogiques

À l’issue de la formation, les participants seront capables de :

  • Structurer un appel en étapes logiques et efficaces

  • Adopter un ton et un rythme vocal adaptés aux échanges professionnels

  • Renforcer l’écoute active et la reformulation au téléphone

  • Mettre en avant les bénéfices concrets pour susciter l’intérêt

  • Lever les hésitations et répondre aux objections courantes

  • Conclure l’appel par une proposition claire ou une action concrète

Contenu détaillé

DÉFINIR LES COMPOSANTES CLÉS D’UNE RELATION CLIENT DE QUALITÉ

  • Cartographie de l’expérience client

  • Témoignages clients

  • Benchmark de pratiques relationnelles

  • Activité pédagogique : Atelier en sous-groupes - Identification des irritants et moments de vérité dans un parcours client type.

ADOPTER LES BONNES PRATIQUES DE COMMUNICATION POUR FIDÉLISER

  • Les bonnes pratiques relationnelles

  • Outils d’écoute active et de gestion d’entretien

  • Grilles d’échange client

  • Activité pédagogique : Jeux de rôle - Gestion d’un échange client post-prestation avec feedback en trinôme.

PERSONNALISER LA RELATION ET GÉRER LES MOMENTS CLÉS

  • Modèles de messages relationnels

  • Utilisation d’outils CRM

  • Kit de suivi relationnel digitalisé

  • Activité pédagogique : Atelier - Création d’une séquence relationnelle client personnalisée sur support papier ou numérique.

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