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Gérer les relations difficiles avec ses clients

Cette formation vous permet de transformer les situations clients tendues en opportunités de fidélisation durable. Vous développez des réflexes concrets pour comprendre les comportements difficiles, désamorcer les conflits et restaurer une relation de confiance. Animée par des formateurs experts métier, elle s’appuie sur des mises en situation réalistes, des jeux de rôle et des outils directement transférables sur le terrain. La pédagogie est active, ludique et centrée sur vos situations professionnelles réelles pour ancrer durablement les bonnes pratiques.

Modalités pratiques

Durée
14 heures (2 jours)

Format
Présentiel ou distanciel / Inter-entreprises ou intra-entreprise

Taux de satisfaction
9,2/10 (25 évaluations)

Public concerné

Personnel en contact avec la clientèle, équipes commerciales, accueil, relation client, toute personne en situation de vente.

Prérequis

Aucun prérequis

Méthodes pédagogiques & évaluation

  • Approche active 
    ateliers pratiques, co-développement, études de cas.
     

  • Positionnement et évaluation 
    questionnaire en début et fin de formation.
     

  • Supports pédagogiques mis à disposition sur la plateforme digitale.
     

  • Attestation d’assiduité fournie en fin de formation.

Accessibilité

Nos locaux sont accessibles aux personnes à mobilité réduite. Pour toute adaptation de nos formations au plus près de vos besoins, contactez-nous afin que nous puissions y répondre en amont de l’entrée en formation (eric@etoiles.academy).

Objectifs pédagogiques

À l’issue de la formation, les participants seront capables de :

  • Identifier les typologies de comportements clients difficiles

  • Analyser les signaux faibles d’une relation commerciale dégradée

  • Pratiquer l’écoute active et la reformulation

  • Maîtriser les techniques de communication non violente

  • Adopter les bons réflexes pour désamorcer une situation conflictuelle

  • Structurer un entretien de résolution

  • Traiter une objection ou un refus sans blocage

  • Conclure positivement une relation après incident

Contenu détaillé

GÉRER LES RELATIONS DÉLICATES D'UNE RELATION COMMERCIALE

  • Étude de cas

  • Grille d’analyse des signaux relationnels

  • Retours d’expériences terrain

  • Activité pédagogique : Atelier en groupe - décryptage d’un cas client difficile et restitution croisée

INTÉGRER LES COMPORTEMENTS ET OUTILS QUI PRÉVIENNENT LE CONFLIT

  • Apports sur la Communication Non Violente (CNV)

  • Outils DESC

  • Exercices guidés de reformulation

  • Activité pédagogique : Jeux de rôle - Comment désamorcer un malentendu avec un client par l’écoute et la CNV ?

S’APPROPRIER LES PRINCIPALES TECHNIQUES DE RÉSOLUTION D’UN CONFLIT

  • Modèles d’entretien

  • Scénarios de médiation

  • Canevas d’issue constructive

  • Activité pédagogique : Mise en situation complète - gestion d’un client insatisfait + retour collectif.

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