Gestion des clients difficiles

Cette formation s’adresse aux professionnels confrontés à des situations de tension ou de conflit avec des clients. Elle permet d’acquérir des outils concrets pour gérer les réclamations, désamorcer les situations difficiles et préserver la relation client, tout en protégeant son équilibre émotionnel et l’image de l’entreprise.

Modalités pratiques

Durée
7 heures (1 jour)

Format
Présentiel ou distanciel / Inter-entreprises ou intra-entreprise

Taux de satisfaction
9,2/10 (25 évaluations)

Public concerné

Personnel en contact avec la clientèle, équipes commerciales, accueil, relation client.

Prérequis

Aucun prérequis

Méthodes pédagogiques & évaluation

Approche active
ateliers pratiques, co-développement, études de cas.
Positionnement et évaluation
questionnaire en début et fin de formation.
Supports pédagogiques mis à disposition sur la plateforme digitale.
Attestation d’assiduité fournie en fin de formation.

Accessibilité

Nos locaux sont accessibles aux personnes à mobilité réduite. Pour toute adaptation de nos formations au plus près de vos besoins, contactez-nous afin que nous puissions y répondre en amont de l’entrée en formation (eric@etoiles.academy).

Objectifs pédagogiques

À l’issue de la formation, les participants seront capables de :

Identifier les différents profils de clients difficiles
Comprendre les mécanismes des situations conflictuelles
Adopter une posture professionnelle et assertive
Gérer efficacement les réclamations et conflits
Préserver la relation client et l’image de l’entreprise

Contenu détaillé

Comprendre les situations difficiles

Typologie des clients difficiles
Causes et déclencheurs des tensions
Impacts émotionnels et relationnels
Différence entre insatisfaction, conflit et agressivité

Adopter la bonne posture face au client difficile

Gestion des émotions et du stress
Communication assertive et écoute active
Techniques de désescalade verbale
Garder le contrôle de la relation

Traiter la situation et préserver la relation

Accueillir et traiter une réclamation
Reformuler et proposer des solutions adaptées
Gérer les situations de conflit ou d’agressivité
Tirer parti des situations difficiles pour fidéliser