Objectifs pédagogiques

• Analyser une situation de conflit
• Développer une communication assertive
• Gérer ses émotions
• Résoudre une situation de conflit
   

Programme de formation

Analyser une situation de conflit 
• Reconnaître les différentes niveaux d’agression et les comportements à risque: Agression verbale, incivilité, agression physique...
• Identifier les types de clients difficiles: l’agressif, l’indécis, l’inquiet, l’insatisfait, l’exigeant, le râleur...
• Reconnaître le profil comportemental de l’interlocuteur: passif, agressif, manipulateur
• Interpréter les signaux du langage non verbal
 

Développer une communication assertive
• Construire un climat de confiance: l’importance de la 1ère impression
• L’assertivité: le comportement gagnant
• Faire preuve d’empathie et flexibilité
• Pratiquer l’écoute active: savoir questionner et reformuler
 

Gérer ses émotions
• Reconnaître les émotions, tant les siennes que celles du client
• Maîtriser son dialogue intérieur pour rester calme et professionnel
• Se protéger lorsque la tension monte
• Découvrir les techniques de gestion du stress: respiration profonde, visualisation
 

Résoudre une situation de conflit
• Anticiper les résistances éventuelles du client
• Répondre avec assertivité à chaque type de client difficile
• Utiliser une communication positive
• Poser ses limites
 

Moyens pédagogiques :

Exposé participatif
Analyse de son comportement commercial
Etude de cas concrets
Mise en situation
Brainstorming
Quizz

Slides à disposition des participants sur notre plateforme digitale.
 

Modalités et techniques d’évaluation

• Questionnaire de positionnement pré-formation.
• Evaluation formative sous forme continue, à partir des retours d’expérience, des ateliers pratiques, études de cas et mises en situation.
• Evaluation en fin de formation des compétences acquises et satisfaction des participants.
• Attestation d’assiduité.